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居家养老服务"一键通" 姑苏模式值得借鉴

2015-2-5 15:35| 发布者: 红烛云飞扬| 查看: 3| 评论: 0

摘要: 来源:快乐老人报-枫网在重庆市委常委会新近审定的2015年25件重点民生实事中,除了新建200个社区养老服务设施,还要建25个养老信息服务平台,“一键乐”养老呼叫平台便是其中的重点内容。不管是重庆的“一键乐”,还 ...
来源:快乐老人报-枫网

[养老网 居家养老]在重庆市委常委会新近审定的2015年25件重点民生实事中,除了新建200个社区养老服务设施,还要建25个养老信息服务平台,“一键乐”养老呼叫平台便是其中的重点内容。不管是重庆的“一键乐”,还是其他省份的“一键通”“平安通”“安康通”……类似的名称我们并不陌生。社区居家养老走过10年发展,正朝智能化迈进,但技术上尚未迎来春天。(本报记者李仲文  王宇)

居家养老服务"一键通" 姑苏模式值得借鉴(图片来源:资料图)

【打不通】第一次使用就欠费了

自2013年9月拿到“一键通”手机后,湖北武汉江岸区86岁的李学华把手机放在了抽屉里。“唯一一次使用是在2014年3月份,女儿来看我,家里没米了,我突然想起‘一键通’有代购服务,送货上门,就拿出手机插上电,一拨才知道已经停机了。”她说。“不是说好第一年免费使用吗,怎么没到期就欠费了?”

实际上,这是武汉市“一键通”呼叫终端的一个缩影。武汉市民政局发布的资料显示,2013年全市有20多万65周岁以上老人领到了包含120元话费的“一键通”手机,老人只用按一个键,即可享受到家政服务、康复护理、助餐应急、精神慰藉等4项基本居家养老服务。然而,时隔1年,据当地媒体报道,江岸区某社区发放了手机的老人没一个人呼叫过服务。2月2日,湖北省老龄办一位工作人员向记者坦言:“这一尴尬局面短时间内还无法改变,武汉市的‘一键通’是向杭州学习的,杭州运行也不理想,北京、上海也是如此。”

此言不虚。从去年8月起,社区免费安装的“一键通”已在北京海淀区复兴路83号的周子信家安静地躺了5个多月。即便摔伤卧床,85岁的他也没动过使用“一键通”的念头。周子信说,刚安装时,他还欣慰这个东西能提供这么多服务,“但一问价格,擦次玻璃就要20元,我又没有养老券,舍不得”。而家住北京东城区西革里社区90岁的王冰,干脆在搬家时把这家伙给扔了。“没出现过紧急情况,四五年一次没用过。”在他看来,“一键通”的最大作用也就是紧急呼救了。

事实或许也如此,在“一键通”实施更早的北京东高地街道,记者最近了解到,辖区从2004年起就先后为1000多户老人安装了“一键通”,但至今仍停留在呼叫医院120的功能。街道一负责人透露,他们正和一家医院谈合作,下一步才会将一些养老服务功能融入呼叫平台。

【呼不灵】服务中心仅1人值守

当然,各地斥资投入“一键通”呼叫平台,首先是基于庞大的居家养老人群对相关服务的需求考虑。比如在重庆市,据官方数据,全市584万老年人中,约90%会选择居家养老。重庆市今年要兴建25个养老信息服务平台,参照的样本则是已经运营1年多的江北区大石坝街道。

今年1月23日,记者从该街道居家养老促进中心了解到,街道目前有400多户老人安装了“一键乐”特制电话机,每天能接到10个左右的呼叫。老人通过这部电话可以获得健康护理、家政服务、心理咨询、法律咨询等服务。69岁的冯克服说,他每月都会通过呼叫平台寻求帮助,“家里的下水道堵了、药用完了,都可以打电话,他们会马上安排人服务”。不过,一位工作人员说,“有人家里吵架了也拨热线,没有装这个电话的也可以打到呼叫中心来”,他认为平台的服务内容过于泛化,作用并未凸显,还是在扮演“居委会”的角色。

在青海西宁市城北区的小桥社区,“一键通”面临另外的窘境。2013年7月,社区为80位高龄老人安装了紧急呼叫器,一头连接到老人家中,而另一头连接在社区居家养老服务站的终端定位平台,服务涵括陪护就医、上门送药、家政服务等内容,尤其是当老人感到不适或需紧急救助时,可以按下SOS键呼救。1月26日,记者在该社区养老服务站获悉,这个联结数十户家庭的“一键通”平台,实际只有一位刘姓工作人员在幕后负责。“平时我还要在服务中心照顾其他日托老人,有时即使有老人呼叫,我也不能及时回复或上门服务。”他对此颇感无奈。

【闯不开】呼叫平台怪圈需打破

不论“一键通”遇冷还是得到了部分老年人的认同,一个不可忽视的事实却是,“呼叫平台”的模式在江苏苏州早有失败的先例。

早在本世纪初,苏州原金阊区(现属姑苏区)就推出“一指通”服务,老人只要按下随身携带的一个电子铃,就可以接通金阊区的呼叫中心,工作人员便会询问老人的需求,并联系社会服务机构前往服务。当时,“一指通”在两年内就服务了几万名老人,引发全国关注。但到了2007年,用户只剩下十几户。

在一些业内人士看来,近年来,沈阳、西安、成都、杭州等地都尝试给老人发放专用手机或呼叫器,与便民服务热线、社区养老信息中心等系统相连,试图打造居家养老信息平台,其实还是在走“一指通”的老路。“一指通”之所以会失败,一是本身没有服务人员,只是充当了呼叫中介;二是配套执行并不能很好地满足老人的细化需求。

在苏州姑苏区居家乐养老服务中心副主任路忠看来,“‘一键通’‘安康通’等等太多了,都是摁个键,打个电话,第三方提供服务,但这不是真正意义上的居家养老服务网络”。他说,从目前的发展现状看来,“呼叫平台”的模式只是浪费财力,是在为企业服务,而不是在为老人服务。

记者在北京采访时,某家政服务公司负责人同样表达了这种担忧,“智能化居家养老模式现在努力的方向,更多的是在把通讯终端的使用率、覆盖率提上去,先把老人和第三方服务公司圈起来,因而没有多少精力顾及老人享受服务的质量”。

【要走远】姑苏模式值得借鉴

信息化养老的理想模式究竟是什么尚无定论,但在记者采访中,业内人士大多谈到了一个模仿对象——苏州姑苏区的“虚拟养老院”。

苏州姑苏区从2007年开始推广“虚拟养老院”模式,其运作机构为姑苏区居家乐养老服务中心,是为居家老人提供日常生活照料服务的民办非企业社会组织,目前为15000多位老人服务。不同于大多数地方“一键通”呼叫平台的是,居家乐养老服务中心还拥有自己的服务队伍,主要提供他们擅长的生活照护服务。老人的家庭信息、身体状况等都被录入中心平台,被老人呼叫的工作人员,上门服务时随身携带手机,扫描一下二维码就能将出勤时间上传客服中心,老人享受服务的详细情况也会记录在数据库中。服务结束后,客服中心会及时与老人联系,回访当天的服务情况,记录下老人的需求和想法。

“每年都有很多地方来考察,但其他地方只学了表皮,不愿像我们一样培养养老服务的社会力量,后续发展缺乏持续性。”姑苏区民政局相关负责人告诉记者,姑苏区虚拟养老院几年来培养了一支近300人的专业服务队伍,全部实行合同制,享受五险一金。所有人都经过岗位职业培训,九成以上的员工持有“家政技能资格证书”和“养老护理员资格证书”双证书。考虑到员工工资不高,虚拟养老院将老人们主动捐给机构的感谢费设成多种奖项,奖给那些吃苦耐劳、忍受委屈的优秀服务员,以资鼓励。2009年,居家乐中心就通过了ISO质量管理体系认证。

信息化养老的出路在哪里?北京大学社会学教授夏学銮认为,既然现阶段老年人的消费观念无法改变,不如从儿女身上入手。“也就是说,智能化养老的产品设计,更需要迎合年轻人的口味,比如通过手机客户端软件来刺激子女购买服务。毕竟,人们所说的养老,一个重要方面还是子女尽孝为老人养老。对于老人,建议以免费服务为主。”



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